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从企业社交媒体峰会，看十大品牌的经验教训 0

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昨天我参加了一个企业社交媒体峰会。峰会上有一些在运用社交媒体方面比较出色的大型企业品牌。到场的演讲嘉宾通过真实的案例学习，回答问题来展示大型公司品牌公司是如何多方面运用社交媒体来创造商业价值。下面是10个企业品牌在第一天的发言中分享他们活动中的最主要的经验教训。

1.美国运通—“利他主义拥有一个长尾”

谈到利他主义的影响，负责美国运通开放论坛的社交媒体副主席劳拉芬克是一个出色的代表。在2010年11月，美国运通推出了一个鼓励消费者于某一天在小企业消费便可得到25元回馈的活动，并取得巨大成功。芬克说，超过120万个小企业参与了这个活动，他们在推广当天获得了28％的销售额增长。更重要的是，这说明了做好事能够扩大一个公司对消费者的品牌影响力。

2太平洋联盟—“永远不要低估当地的社区”

太平洋联盟是美国最大的铁路公司之一，它已经成立了近150年了。为了庆祝这个历史时期，媒体技术公司的高级经理蒂姆分享了一个有多人竞争的研究案例。在这个案例中，太平洋联盟让人们为“太平洋联盟旅游大冒险”投票。这次投票的几个回合中，令人想不到的是，来自小地方的社区也具有很强的竞争力。令麦默恩惊讶的是像土斯克拉、伊利诺斯这样的小镇居然也能赶上像芝加哥这样的大城市。他说表明对这种活动有强烈爱好的，即便来自小地方，也有可能带来很大的交易量。这次活动中，共有近20万票的记录，超过10万票是来自电子邮件的。像地址捕获和品牌计划这样的活动将会在明年参选。

3.可口可乐-“在社交媒体中最重要的数字是360”

通过下面这个很有创意的视频，可口可乐公司数字通讯的总监布朗先生分享了这样一个故事，讲的是从一个有力的公关理念到最盛大的社交媒体活动的事。这项活动将会产生三个幸运的游客，他们可以在销售可口可乐的206个国家旅游。在2010年1月1日，他们开始了他们的行程，每个人都可以根据网站上的206远征来选择他们旅游和冒险的地方（令他们失望的是网上似乎没有提供的了）。他们的目标是去发现是什么让每一个国家的人感到幸福快乐。这是布朗提出的“开放幸福”，以此来建立可口可乐的品牌平台和销售中心。他们回答说，家庭，音乐，舞蹈，还有足球能带给他们幸福。这将是个最好的营销的社会实践，并产生了最深刻的总结—-幸福总是最简单的，不论是什么形式的。

4.百思买-“没有人是拥有社交媒体的”

在会谈当天，吉娜分享了一些非常深刻的经验教训，在过去的三四年里，她建立了百思买售后服务和社会关怀中心，现在就做“TwelpForce”服务。曾经做过客户服务工作的她，谈到了如何使用百思买“在虚拟世界进行通讯”的活动。他们内部有一个致力于社交媒体的26人团队，后来就扩大到了3000人，鼓励人们积极利用社交媒体，并问他们提供了各种不同形式的培训。她的团队就相当于一个教人们使用facebook的最好的老师。他们是世界上唯一一个仅为客户服务的团队，目前他们已经有了生产他们自己产品的实验室，例如百思买的拆箱功能就是他们生产的。在这个案例中，吉娜讲述了他们是如何减少“应用程序”（一个联络的客户服务中心）50%容量的，他们仅仅就是制造了一个视频来回答闻所未闻的问题的。

5.三星—“负面的经历是我们最大的教训”三星近期已经将他们的客户服务融合到了社交媒体中，并积极参加品牌在线的活动。三星的一个领导人杰西卡讲述她的四人团队是如何使三星的产品在网络上具有吸引力，并帮助人们解决问题的一些事情。杰西卡，之所以能够从市场公关到令人非常满意的客户服务的角色，是因为她每天都在努力处理接连不断的问题以及改变客户体验。任何一个和那些对社交媒体营销不知情人士开过会的人，都会觉得能够真正解决问题是一件非常美妙的事。作为三星的一员，她分享了很多关于客户服务的观点—-这些观点将更容易使他们发现其中的缺点，并通过积极改正来改变消费者的看法。而从另一方面，市场营销者容易对消极的方面产生恐惧，就有这样一个关于市场营销和客户服务的经验教训。

6.戴尔—“忘了投资回报率，重点放在更广泛的商业价值”

很多顶级分析师设法将他们的业务以一种真实有效的方式融合到社交媒体中。来自戴尔的理查德分享了他对社交媒体融入一个组织的展望，重点是六个业务完全包含不同商业的社交媒体—-营销，产品开发，销售，在线展示，客户服务和沟通。然而其他的品牌只注重于其中的一点。戴尔说他们可以如理查德所说的那样“同时收入和支出”。最后，也是最重要的一点就是“投资回报率”可以制约社交媒体为人们带来的影响，而我们需要思考和讨论的是如何用更有力的方式来描述它背后的真正价值。

7.西南航空–“做有情趣的人”

娱乐和航空并不是在相同的句中使用的典型的两个词，但在美国西南航空公司的社交媒体经理威尔逊的谈话中，有相当一部分是谈西南航空如何创建一个能使irreverant声更加人性化的品牌。上市已久的其它大品牌，在通过社交媒体渠道来确保员工备份问题上，和一些具体的活动或电子表格或映射，似乎都没有西南的重要。社会舆论能够引导他们的原则，爱丽丝说大多数品牌“就是掌握它的窍门”。在没有正式的培训或过于官僚的方法来管理西南航空各阶层的情况下，成功原因是他们有强势的文化，人们从一开始就使自己进入到了社交媒体中。

8.柯达- “实时收听不负有心人。”

柯达是一个赢得了很多前瞻性思维的品牌，他们在过去几年一直得到社交媒体的尊重，甚至为参会者出版一个利用社交媒体学习的指导用书。互动营销的柯达主任汤姆在会谈中，分享了一个倾听的力量的故事。举个例子，这个品牌激起了来自德格拉西的Nickelodeo 电视节目的粉丝的攻势，因为有谣言说由于有时会显示成人主题，所以他们把这个品牌所有的广告都扯下来。他们能够相当迅速的利用社交媒体扩散的谣言（它实际只是暂停其广告）和这些愤怒的声音—-指使一个人在Twitter上分享“现在我感觉很不好，我告诉可达的人让他们咒骂他们自己，他们送了我一个发出高音的自录音再现装置”除了恢复了好的心情，迪格拉丝和尼克罗迪恩还提供了本赛季首演的2至柯达。这说明这些愤青并不是一个坏的投资回报率。

9．纽约人寿- “品牌需要信任他们的人”。

纽约人寿社交媒体的AVP，一个来自格雷戈里魏斯出人意料的声音。他开始以娱乐的眼光看伪善的业务性质，许多大品牌都担心自己的员工从事社交媒体，即便是让他们用手机和传真机和公司以外的人交谈。他主要的讲的是如果你不能信任你的员工做正确的事情，并作出正确的决定，那么或许你需要聘请更好用的人。他提供了在企业环境中使用社会化媒体的几个很好的技巧，. 包括支持现有的销售队伍，使议程上的新员工得到提升，这样你就可以告诉他们有关的社交媒体，甚至是简单的事情，如鼓励人们增加你的社会化媒体内容来结束他们的电子邮件签名属性。显然，纽约人寿也有一个审批的过程，他们在内部使用之前，任何社会的媒体属性可以链接到外部网站。这对众多品牌来说似乎有点小题大做，但格雷格管理确将它作为一个大事件来管理他的员工的工作。

10．百事可乐- “奖励员工的日常行为”

在乔什卡普夫最后介绍中，更多的品牌应该考虑自己的营销部分……数字化研究和发展。他的研究小组进行了许多如何使用社交媒体来吸引消费者的前瞻性思维的实验，还分享了一些他们努力尝试在一些地方提供优惠券和鼓励人们办理登机手续的一些真实案例和硬盘数据，对于赫斯便利店的活动，他们发现在一个特定的位置使用全方面的推广，提供了比前几周没有进行这项活动的购买量提高了47%—-这是个一个巨大的成果。百事方面得知优惠券做为某些行为的汇报时赎回率更高了，这似乎提供了合乎逻辑的结论。如果人们是通过自己的努力才得到优惠券的，那么他们更容易接受优惠券上的折扣。